淬煉服務(wù)匠心 鍛造公交品牌 | 市公交集團(tuán)開展2025年度公交服務(wù)質(zhì)量建設(shè)培訓(xùn)

點(diǎn)擊：376時(shí)間：2025-08-01 12:05:19　來源: 綜合事務(wù)部 大 中 小

為進(jìn)一步提升公交服務(wù)品質(zhì)，今天上午，市公交集團(tuán)組織開展2025年度公交服務(wù)質(zhì)量建設(shè)培訓(xùn)活動(dòng)。此次培訓(xùn)特邀行業(yè)管理部門、服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)及輿情應(yīng)對(duì)的專家，圍繞考核體系解讀、服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化及語言溝通藝術(shù)展開培訓(xùn)，為公交服務(wù)提質(zhì)增效注入新動(dòng)能。

市公交集團(tuán)班子成員、相關(guān)部室人員，下屬單位分管領(lǐng)導(dǎo)、車隊(duì)長(zhǎng)及駕駛員、行風(fēng)熱線受理人員等120余人參加。

解讀考核新規(guī)，明確服務(wù)重點(diǎn)

市交通運(yùn)輸行政執(zhí)法隊(duì)公交軌道大隊(duì)毛慧玲大隊(duì)長(zhǎng)解讀了2025年度服務(wù)質(zhì)量及場(chǎng)站管養(yǎng)考核方案的優(yōu)化要點(diǎn)，重點(diǎn)剖析了安全管理考核的新方向，并介紹了《城市公共交通條例》的關(guān)鍵條款，為公交服務(wù)發(fā)展提供了清晰指引。

精準(zhǔn)分析現(xiàn)狀，指明提升方向

深耕公共服務(wù)領(lǐng)域20余年的資深專家薛斐以一季度服務(wù)質(zhì)量考核數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，運(yùn)用帕累托分析圖，為紹興公交提升服務(wù)質(zhì)量明確了關(guān)鍵著力點(diǎn)，并從行業(yè)趨勢(shì)、乘客需求分層等維度，對(duì)公交發(fā)展現(xiàn)狀和存在主要問題做了深度分析。

傳授溝通技巧，強(qiáng)化輿情應(yīng)對(duì)

市信訪局12345運(yùn)營(yíng)中心張鳳丹副主任聚焦投訴處理與溝通藝術(shù)進(jìn)行授課。她從共情服務(wù)意識(shí)出發(fā)，分類解析了投訴類型，并圍繞“聽”“問”“說”三大環(huán)節(jié)，傳授了實(shí)用的溝通技巧與應(yīng)對(duì)策略。同時(shí)，系統(tǒng)拆解了輿情應(yīng)對(duì)的原則和方法，幫助提升服務(wù)響應(yīng)能力。

市公交集團(tuán)黨委書記、董事長(zhǎng)尉麗君作重要講話，部署下階段服務(wù)質(zhì)量提升工作：

一要認(rèn)清形勢(shì)，提高站位。面對(duì)行業(yè)挑戰(zhàn)與經(jīng)營(yíng)壓力，必須增強(qiáng)危機(jī)感與緊迫感。要聚焦群眾需求，強(qiáng)化精細(xì)化管理，推動(dòng)線網(wǎng)結(jié)構(gòu)性重塑，拓展“公交+”服務(wù)。以破釜沉舟的決心、精益求精的態(tài)度、另辟蹊徑的智慧，主動(dòng)尋求變革突破，推動(dòng)運(yùn)營(yíng)服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展。

二要把握機(jī)遇，重塑價(jià)值。要“跳出公交看公交”，服務(wù)城市發(fā)展和“兩網(wǎng)融合”大局。著力推動(dòng)公交與地鐵從“物理銜接”向“化學(xué)融合”邁進(jìn)，打造“地鐵到站，公交到家”的新格局。同時(shí)，推進(jìn)線路“減量提質(zhì)”，提升供需匹配，多元服務(wù)供給，切實(shí)提高整體運(yùn)營(yíng)效率。

三要精準(zhǔn)施策，提升滿意。緊緊圍繞“政府滿意、市民滿意、職工滿意”目標(biāo)，高度重視輿情投訴處理，尤其要關(guān)注回復(fù)質(zhì)量。針對(duì)不同投訴人群和內(nèi)容類型，實(shí)施精準(zhǔn)化回應(yīng)。要把“官方回復(fù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤芭笥褜?duì)話”、把“解釋原因”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皡f(xié)商問題”、把“單方告知”轉(zhuǎn)變?yōu)椤半p向溝通”。

四要強(qiáng)化落實(shí)，確保見效。強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng)，以“釘釘子”精神狠抓落實(shí)。細(xì)化任務(wù)分解，明確標(biāo)準(zhǔn)、壓實(shí)責(zé)任。健全督查機(jī)制，嚴(yán)格執(zhí)行問題清單、責(zé)任清單等，確保各項(xiàng)措施落地生根、按期見效。同時(shí)，各營(yíng)運(yùn)公司必須建立健全三級(jí)培訓(xùn)教育體系，持續(xù)提升員工服務(wù)意識(shí)和專業(yè)水平。

集團(tuán)將以此次培訓(xùn)為契機(jī)，努力將公交服務(wù)從“標(biāo)準(zhǔn)化”向“精細(xì)化”提升，持續(xù)深化服務(wù)質(zhì)量建設(shè)，以群眾個(gè)性化、多元化需求為導(dǎo)向，深化服務(wù)創(chuàng)新、強(qiáng)化運(yùn)營(yíng)管理、優(yōu)化出行體驗(yàn)，努力為乘客打造更加便捷、舒適的公交出行環(huán)境。